Новости
Слова-барьеры: Что медикам стоит избегать в общении с пациентами
Общение между медицинским работником и пациентом — это не просто обмен информацией, это фундамент доверия, залог успешного лечения и ключевой фактор психологического комфорта для человека, находящегося в уязвимом положении. Однако, в силу различных причин – от спешки до профессионального выгорания – медики иногда неосознанно используют фразы, которые становятся настоящими барьерами, разрушая этот хрупкий мост доверия.
В этой статье мы напомним так называемые "стоп-слова" и фразы, которые медикам настоятельно рекомендуется исключить из своего лексикона при общении с пациентами. "Фразы-провокаторы" приведены из методической рекомендации, разработанные Минздравом РФ совместно с ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) и Национальным медицинским исследовательским центром терапии и профилактической медицины (НМИЦ ТПМ) Минздрава.
Примерный перечень фраз-провокаторов
| Фразы-провокаторы | Рекомендуемая замена |
| – Девушка – Женщина – Молодой человек – Мужчина |
– Обращайтесь к пациенту по имени, на «Вы» или нейтрально. Например, «Скажите, пожалуйста…» |
| – Нет – Нельзя («так оформлять нельзя») – Не получится («завтра не получится») – Не принимает («завтра доктор не принимает») – Невозможно – Но |
– Я предлагаю… – Можно («можно оформить по-другому») – Получится, только если… – В нашем с Вами случае возможно только… – Доктор принимает… – В данной ситуации… – Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант – это… |
| – Ваша проблема | – Этот вопрос… – Наш вопрос… – Наша с вами ситуация… |
| – Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек |
– Одну минуту, пожалуйста… Договор, звонок |
| – Вы не поняли – Вы меня не слышите |
– Наверно, я не точно выразился… – Я хочу сказать… – Я имею ввиду… |
| – Простите за беспокойство | – Уточните, пожалуйста… |
| – Я не знаю – Я думаю, что… – Наверное… – Скорее всего… – У меня нет такой информации |
– Одну минуту, пожалуйста, я уточню… – Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся… |
| – Ничего не можем сделать для Вас – Не могу Вам ничего предложить – Ничем не могу вам помочь – Ничего не могу обещать – Это от нас не зависит |
– В этом случае Вам следует… – Вы можете сделать… – Я Вам рекомендую… – Я могу предложить… |
| – Вы должны… – Вам придется… |
– Давайте мы с Вами сделаем следующее… |
| – Естественно – Конечно же – Само собой разумеется – И так понятно, что… |
– Вы сказали все верно – Вы правильно все поняли |
| – Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить |
– Решение этого вопроса находится в моей компетенции – Давайте посмотрим, что можно сделать |
| – А мы-то здесь причем? – Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) – Не знаю, кто Вам такое сказал |
– Мы разберемся в сложившейся ситуации – Приношу Вам свои извинения – Приносим извинения |
| – Мы этого не делаем (не предоставляем) | – Мы делаем только… – Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема. |
| – Этого не может быть – Вы что-то путаете |
– Давайте уточним |
| – Точных сроков сказать не могу | – Точные сроки сейчас назвать трудно – Точные сроки будут известны позже. Позвоните пожалуйста… |
| – Это Ваша вина – Это не наша вина, что… |
– Я могу предложить… |
| – Что Вас еще не устраивает? | – Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации? |
| – А зачем Вы это сделали? | – Я правильно Вас понял(а)? |
| – Вообще-то… | – Могу отметить, что |
| – Вы меня, конечно, извините, но… | – Хочу обратить Ваше внимание на то, что… |
| – Я Вам уже говорил(а) | – Хочу обратить Ваше внимание на то, что… |
Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации:
● демонстрирующие безучастность и безразличие;
● трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;
● отражающие безынициативность или нежелание помочь;
● любые оценочные суждения прямые или завуалированные оскорбления;
● фразы, не несущие конкретного смысла.
.png)